Santalucía optimiza su atención al público con la tecnología omnicanal de Inconcert

El proyecto nació de la necesidad de Santalucía por eficientizar el tratamiento comercial de sus leads digitales, mejorando los tiempos de atención y la experiencia de los usuarios. SIS (Servicios de Intermediación de Santalucía) es una empresa de reciente creación perteneciente al grupo que gestiona la venta telefónica de seguros.

La compañía requería realizar una gestión integral y homogénea de todos los clientes potenciales, vincular múltiples formularios de captación y venta utilizados en sus landing pages y canales digitales, lograr una distribución estratégica y dinámica entre dos empresas de gestión de venta telefónica, aplicar variables en la capa de balanceo en función de la especialización, rendimiento y rentabilidad de cada contact center para asegurar niveles de atención satisfactorios, gestionar dinámicamente el tráfico por diferentes segmentos y auditar la totalidad de las ventas realizadas y la performance de los BPOs.

Uno de los principales desafíos fue partir de un sistema en funcionamiento de tratamiento de leads del Negocio Digital del cliente con un proveedor externo, donde se requirió sumar a una nueva empresa del Grupo Santalucía para la atención de estos leads. No sólo se incorporó la capa de balanceo inicial del tráfico sino también todas las capacidades tecnológicas para gestionar las oportunidades de venta, además de aplicar el expertise de una empresa del grupo en venta telefónica tradicional a los leads digitales de Santalucía. A esto se sumó la complejidad de coordinación de requisitos por las características legales de la integración de dos BPOs distintos en la gestión de los leads.

La implementación de Infunnel le permitió a la compañía crear un ciclo de ventas detallado y adaptable capaz de mejorar resultados a todos los niveles; automatizar estrategias de marketing con segmentación de audiencias, workflows de distribución dinámica de leads, nutrición, contactación y lead scoring; optimizar procesos comerciales de forma inteligente, liberando recursos y tiempo; y controlar toda la operativa global desde un dashboard centralizado.

Una parte diferencial requerida por Santalucía era dar prioridad a la atención inmediata de las llamadas entrantes. Para esto, el sistema de balanceo permite comprobar la disponibilidad de agentes para atender este tipo de interacciones en función de su capacidad operativa o habilidades particulares de cada BPO. Los leads también pueden ser balanceados estratégicamente para accionar campañas acordes a su origen, estado, rentabilidad y una serie de variables preconfiguradas, pudiendo modificar la distribución en cualquier momento y de manera sencilla.

De esta manera se optimizó el funnel de venta, aportando automatizaciones estratégicas, atención inmediata y personalizada, con un historial único de todas las interacciones independientemente del canal utilizado por el lead. La herramienta también proporciona escalabilidad para sumar nuevos tipos de tráfico, incorporando otros orígenes digitales, así como balanceo de nuevos canales a múltiples proveedores de gestión.

Basándose en un historial de interacciones unificado, con datos en tiempo real sobre las conversiones y costes de leads, se obtuvieron estadísticas detalladas para tomar mejores decisiones data-driven. Esto redundó en una mayor eficiencia de venta y la optimización de procesos de forma inteligente para ahorrar tiempo y recursos.

Gracias a la distribución dinámica de leads, las llamadas inbound son atendidas inmediatamente, el tiempo de espera click to call es menor a 5 segundos y se minimizaron los abandonos. También permitió brindar una experiencia personalizada 100%.

A su vez, todos los procesos implementados cuentan con el certificado CCSK y la ISO 27001, así como el cumplimiento de la GDPR y los más altos estándares de seguridad.

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