La SEN necesitaba implementar un sistema de registro para relevar los datos de quienes solicitaban la asistencia. El primer gran desafío fue la urgencia con la que se debió ejecutar el plan, atendiendo la veloz propagación de la pandemia y las restricciones en la movilidad social en este contexto.
El segundo desafío fue la enorme cantidad de interacciones previstas. Se requería una operación con la capacidad de atender y registrar un gran volumen de solicitudes, de manera veloz y eficiente.
Para resolver rápidamente el requerimiento operativo de atención, Inconcert creó un contact center para procesar interacciones a través de WhatsApp empleando su tecnología omnicanal. Este fue atendido por un equipo de operadores y por un Chatbot con inteligencia artificial. El Chatbot permitió automatizar los procesos de registro, capturando los datos y documentos de los solicitantes. En menos de 48 horas se procesaron más de 500.000 solicitudes de usuarios distintos por este canal.
La alta demanda superó los límites de interacciones habilitados por WhatsApp, por lo que se debió buscar una solución complementaria. Con este fin, en menos de 12 horas Inconcert desarrolló una aplicación a medida para automatizar la atención telefónica a través de un sistema de respuesta de voz interactiva (IVR).
Mediante el IVR se capturaron los datos directamente en las llamadas. El sistema fue potenciado con Inspeech para transcribir, analizar y procesar en forma ágil la información oral brindada por los solicitantes.
La tecnología y la capacidad de rápida implementación de Inconcert nos permitió desplegar con Ñangareko un plan de ayuda alimentaria de emergencia sin precedentes. Este plan asistió las necesidades de los sectores más carenciados al inicio de la pandemia. - Hugo Rafael Cáceres Agüero, Ministro Secretario Ejecutivo de la Unidad de Gestión y Jefe del Gabinete Social de la República del Paraguay
