Una de las principales universidades en línea de las Américas consolidó su estrategia contact center omnicanal integrando las campañas de ventas, digital, marketing automation, CRM, servicio al cliente y recobros gracias a la tecnología de Inconcert.
crecimiento capacidad de atención
ventas sobre la meta
Mejora NPS
de Latinoamérica
Con el foco en consolidar el negocio, Inconcert trabajó con UTEL formalizando en primer lugar la campaña de ventas. Se implementó la marcación manual como prueba piloto. Una vez definidos los procesos, se automatizó la campaña de ventas con marcación progresiva.
Se desarrollaron formularios para tipificación de llamadas totalmente integrados a la plataforma, mediante la herramienta de desarrollo de aplicaciones web.
Cuando el contact center de ventas estuvo en funcionamiento, se implementó un IVR de pre-atención. También se pusieron en marcha varias campañas de servicio al cliente, incluyendo el webchat como nuevo canal de contacto, integrado de forma omnicanal en el contact center.
Además, se ejecutaron encuestas de satisfacción para evaluar la calidad de la atención a los usuarios.
Por último, se implementaron las campañas de recobros automatizadas con marcación progresiva.
Tanto las campañas de atención al cliente como las de ventas se integraron con el CRM utilizado por UTEL.
Esto permitió configurar screen pop-ups en el CRM, que le presentan al agente información relevante del cliente, previamente cargada. El pop-up se despliega cuando el marcador automático realiza la llamada (campañas de outbound), o cuando el agente recibe una interacción (campañas inbound).
Se diseñaron reportes de gestión adecuados a los requerimientos del proceso. Se hizo hincapié en la supervisión y el monitoreo en tiempo real para detectar oportunidades de mejora en cada una de las actividades involucradas.
Con Inconcert hemos consolidado un centro de contactos, totalmente alineado a las estrategias institucionales y en donde el apoyo del equipo profesional y las herramientas tecnológicas han hecho que la operación fuera fácil y 100% gestionable. - Florencio Cueto Barojas Coordinador de Tecnologías de la Información, UTEL
La Universidad Tecnológica Latinoamericana (UTEL) en línea es una institución educativa que provee programas de estudio en línea a nivel preparatoria, licenciatura, maestría y doctorado, así como diplomados, cursos, simuladores de negocios y certificaciones. UTEL desarrolla y aprovecha recursos y tecnologías para la generación de soluciones integrales que optimicen el proceso de enseñanza-aprendizaje de manera eficiente y productiva y cuenta con la experiencia de investigadores y profesionales enfocados en el mercado educativo y con la clara misión de colaborar en la mejora de la educación en México y América Latina.
