UTEL aumenta más de un 180% su capacidad de atención y sobrepasa objetivos de ventas en un 50%

Ventas

Con el foco en consolidar el negocio, Inconcert trabajó con UTEL formalizando en primer lugar la campaña de ventas. Se implementó la marcación manual como prueba piloto. Una vez definidos los procesos, se automatizó la campaña de ventas con marcación progresiva.

Se desarrollaron formularios para tipificación de llamadas totalmente integrados a la plataforma, mediante la herramienta de desarrollo de aplicaciones web.

Servicio

Cuando el contact center de ventas estuvo en funcionamiento, se implementó un IVR de pre-atención. También se pusieron en marcha varias campañas de servicio al cliente, incluyendo el webchat como nuevo canal de contacto, integrado de forma omnicanal en el contact center.

Además, se ejecutaron encuestas de satisfacción para evaluar la calidad de la atención a los usuarios.

Recobros

Por último, se implementaron las campañas de recobros automatizadas con marcación progresiva.

Integración

Tanto las campañas de atención al cliente como las de ventas se integraron con el CRM utilizado por UTEL.

Esto permitió configurar screen pop-ups en el CRM, que le presentan al agente información relevante del cliente, previamente cargada. El pop-up se despliega cuando el marcador automático realiza la llamada (campañas de outbound), o cuando el agente recibe una interacción (campañas inbound).

Reportería

Se diseñaron reportes de gestión adecuados a los requerimientos del proceso. Se hizo hincapié en la supervisión y el monitoreo en tiempo real para detectar oportunidades de mejora en cada una de las actividades involucradas.

Con Inconcert hemos consolidado un centro de contactos, totalmente alineado a las estrategias institucionales y en donde el apoyo del equipo profesional y las herramientas tecnológicas han hecho que la operación fuera fácil y 100% gestionable. - Florencio Cueto Barojas Coordinador de Tecnologías de la Información, UTEL