La Universitat Oberta de Catalunya internaliza la gestión de leads y ventas en el contact center empleando el software Inconnect de Inconcert. Este proyecto de digitalización fue premiado en los VII Platinum Contact Center Awards por su excelencia tecnológica.
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Antes de implantar la tecnología de Inconcert, la UOC tenía externalizado el servicio comercial de atención telefónica. Para hacer un seguimiento directo de prospectos y clientes, su meta era crear su propio Centro de Atención Telefónica con asesores especializados.
Para ello, necesitaban una solución que unificara los distintos canales en una plataforma, para aumentar la contactabilidad y productividad. Requerían dar respuesta a los potenciales nuevos estudiantes que solicitan más información online mediante formularios. Estos usuarios desean una atención ágil, personalizada y profesional de asesores que les orienten para tomar la mejor decisión para sus carreras.
Inconcert diseñó un modelo de negocio de generación de leads con conversión a venta en el contact center, con el alto nivel de complejidad, profesionalidad y compromiso que requiere el sector educativo.
Al implementar Inconnect se definió establecer canales de contacto específicos para la captación de nuevos estudiantes.
En primer lugar, se eliminó el teléfono de atención comercial. Las peticiones de información se recogieron únicamente a través de formulario web. El motivo era que con un volumen tan elevado de estudiantes en activo, el teléfono comercial podía convertirse en un punto de entrada de estudiantes para gestiones administrativas. Esto distorsionaría la actividad del equipo de asesores comerciales enfocados directamente a la matriculación de nuevos ingresos.
La contraparte de eliminar el teléfono de atención a favor del formulario web es que se ralentiza el tiempo de respuesta ofrecido. Para resolver esto, Inconcert implementó un servicio de Click-to-Call, que permite dar una respuesta telefónica casi inmediata a aquellos estudiantes que lo solicitan. Incluso pueden elegir libremente el horario que desean ser contactados, para su comodidad.
En primer lugar, se eliminó el teléfono de atención comercial. Las peticiones de información se recogieron únicamente a través de formulario web. El motivo era que con un volumen tan elevado de estudiantes en activo, el teléfono comercial podía convertirse en un punto de entrada de estudiantes para gestiones administrativas. Esto distorsionaría la actividad del equipo de asesores comerciales enfocados directamente a la matriculación de nuevos ingresos.
La integración entre el click en la landing page y el marcador predictivo es totalmente automática, mediante un sistema de distribución de llamadas inteligente.
Este tiene en cuenta los agentes disponibles en cada franja horaria y también las habilidades por agente, para dar el tratamiento más apropiado a cada lead.
A su vez, se entabló una agenda inteligente para coordinar entrevistas en profundidad y avanzar en el ciclo de compra.
Se diseñó una estructura de email responsive con información personalizada de acuerdo a la solicitud de cada estudiante. Este email se envía de forma automatizada al 100% de los leads.
La plataforma de Inconcert se integró con el sistema de CRM utilizado por UOC, donde se archiva toda la información relativa a actuales y potenciales alumnos. Esta integración permite que ambas herramientas funcionen como una única plataforma con el mismo login, automatizando todos los procesos de negocio posibles.
Así, desde la herramienta de Inconcert es posible hacer importaciones de contactos, creación de lotes y acceder a todo el historial de interacciones y trámites de cada estudiante con su tutor o con Secretaría.
Además, el sistema de click-to-call se integró con los más de 500 productos del portafolio de la UOC, permitiendo un asesoramiento personalizado de acuerdo a los intereses de cada estudiante.
La formación de los agentes en el uso de la plataforma Inconnect es clave para garantizar el éxito del proyecto. A través de Academia Inconcert, la plataforma de eLearning de Inconcert, se ofrecieron clases y workshops para agentes, supervisores y coordinadores de plataforma, tanto para los niveles iniciales como para las gestiones avanzadas.
Estas formaciones se destacaron por su agilidad: en dos o tres horas, un agente de UOC está plenamente capacitado para utilizar la herramienta.
Se implementaron las herramientas de monitorización de Inconcert para auditar, en tiempo real, el tiempo de respuesta de la petición de información, así como la campaña que recibe el lead a gestionar. Además, la herramienta de Recording graba el 100% de las interacciones para supervisar la calidad.
Un punto destacable del proyecto es que la misma tecnología y servidor empleados en España sirven para el mercado de México, donde la UOC tiene un Centro de Atención Telefónica para Latam. Esto permite homogeneizar el diseño de la campaña, su ejecución y el seguimiento, ahorrando los esfuerzos que deberían hacer para gestionar dos operaciones separadas.
De este modo, se elimina la distancia física para la operativa: es posible hacer escuchas en directo, monitorizar, brindar entrenamiento y seguir al minuto los resultados de la campaña que ejecutan los asesores desde el otro lado del Atlántico.
Inconcert nos facilitó la posibilidad de internalizar el servicio telefónico y, en consecuencia, efectuar un seguimiento mucho más directo de la actividad, que es fundamental en un producto tan complejo como la formación universitaria. El servicio de Click-to-Call nos ha permitido dar una respuesta telefónica casi inmediata. Uno de los puntos a favor es la facilidad del sistema, tanto para los asesores como para los mandos intermedios. Con 2 o 3 horas de formación, un asesor está plenamente capacitado para utilizar la herramienta. - Gemma Vilanova, Call Center Director, UOC
reducción de costes
clientes gestionados de forma omnicanal
de Customer Engagement
menos segundas peticiones de contacto
