Webhelp es un BPO que brinda servicios de contact center en España a cuatro grandes marcas de automóviles: Volkswagen, Audi, Seat y Skoda. Su centro de atención telefónica constaba de cuatro agentes que cumplían sus funciones sin mayores dificultades, hasta que en 2015 los medios de comunicación informaron el caso conocido como “diéselgate”, que afectaba a millones de clientes de Volkswagen en todo el mundo.
En este contexto de crisis, Webhelp publicó en los medios un número telefónico de contacto para atender a los usuarios que lo precisaran, sin prever la cantidad de llamadas que recibirían de clientes que demandaban explicaciones. Los cuatro agentes disponibles eran insuficientes, y las líneas se desbordaron de inmediato. La plataforma de contact center que utilizaban no tenía la flexibilidad requerida para escalar su servicio con la rapidez que demandaba la situación.
Era sábado a la mañana cuando Webhelp contactó a Inconcert buscando una solución de contact center omnicanal ágil y flexible, para una operación de 150 posiciones, que necesitaban desplegar ese mismo fin de semana.
Inconcert implementó su plataforma Inconnect alojada en la nube, con geo-redundancia en datacenters en Madrid y Barcelona para asegurar la alta disponibilidad que requería la operación.
Esta plataforma, integrada con los sistemas de gestión del cliente de Webhelp, comenzó a procesar la atención de interacciones entrantes en las primeras 24 horas, logrando el objetivo primario.
Para la segunda etapa, en las siguientes 48 horas, se puso en funcionamiento una campaña saliente con el fin de responder las solicitudes generadas de forma omnicanal a través de formularios web, botones click-to-call, redes sociales, correos electrónicos.
Esta campaña proveyó funcionalidades de call-back para asegurar que ninguna llamada, incluso las abandonadas, quedara sin respuesta.
