Acorde a su filosofía de trabajo, Contacto Inteligente requería una plataforma de Contact Center omnicanal, flexible a la demanda, que le permitiera renovarse de acuerdo a las necesidades del mercado, mejorar los ratios de productividad y viabilizar la integración con sus propias aplicaciones de gestión de contactos y business intelligence.
Sus principales objetivos eran:
- Mejorar contactabilidad y ratios de productividad: Debido a la demanda del mercado con respecto a la penetración de los servicios de telemarketing, Contacto Inteligente requería ofrecer un servicio optimizado con ratios de contactabilidad elevados y niveles de productividad competitivos.
- Extraer, integrar y consolidar datos para análisis y toma de decisiones: El desafío principal se centraba en potenciar los servicios de contact center con sus propias soluciones de CRM y business intelligence. Debido a la relevancia que tiene en el negocio la inteligencia de los datos como valor añadido para sus clientes, era imprescindible que las herramientas y aplicaciones de gestión permitieran la trazabilidad de cada interacción. Y a la vez, que estos datos se retroalimentaran del conocimiento arrojado por Business Intelligence y el CRM.
- Gestionar el crecimiento y la rentabilidad: La empresa requería una administración adecuada del crecimiento, el control de la rentabilidad, el aseguramiento de la calidad en cada uno de los servicios y la mejora continua de éstos.
Inconcert proveyó la tecnología y asesoramiento para ejecutar estrategias de contactabilidad basadas en Business Intelligence (BI).
Las principales soluciones implementadas fueron:
Marcación automática optimizada:
- Se configuró marcación progresiva y predictiva, automatizando las llamadas salientes para optimizar los tiempos de los agentes.
- Las reglas de negocio y estrategias de marcación se basaron en el conocimiento arrojado por las herramientas de Business Intelligence de la compañía. Esto permitió mejorar las reglas de discado y aplicarlas de forma diferencial según segmentos de contactos específicos.
Integración con CRM y herramientas de Business Intelligence:
- Se integró cada campaña a la solución de CRM de Contacto Inteligente. Cuando el agente procesa una interacción entrante o saliente, se dispara el Screen Pop-up de esta aplicación de gestión con información relevante del contacto.
- Toda la gestión con el cliente es realizada desde el CRM, lo que permite con información valiosa ambas soluciones.
- Finalmente, queda disponible la trazabilidad de cada interacción y demás datos operativos, para que sean tomados por las herramientas de BI y sean transformados en información de valor para el negocio.
Medición y seguimiento de indicadores:
- Se implementaron herramientas de monitoreo en tiempo real con información en línea de los indicadores de productividad y calidad del servicio necesarios para el control de la operativa.
- Del mismo modo, es posible la recuperación y escucha de grabaciones y el acceso a reportes históricos y estadísticos con información operativa, de gestión y rentabilidad, orientada a la supervisión y a la alta gerencia.
Caso premiado
Gracias a la solución de Inconnect de Inconcert para una de las empresas de telecomunicaciones más importantes de Perú, Contacto Inteligente ganó el premio a “Mejor operación de Centro de Contacto Tercerizado” otorgado por la Asociación Peruana de Centros de Contacto (APECCO).
La mejor solución que nos ha brindado Inconcert desde el inicio de la relación comercial es la flexibilidad y apertura que tuvieron para comprender la necesidad de nuestra compañía de integrar la solución Inconnect con nuestra solución CRM de gestión de contactos y herramientas de inteligencia. Gracias a esta flexibilidad y adaptación constante a nuestras necesidades de negocio, hemos forjado a lo largo de estos años una relación de confianza bidireccional y es un aliado crucial para el crecimiento de la compañía. - Raúl Vizcarra, Gerente de Inteligencia Comercial Contacto Inteligente
