Tendencias en los centros de contacto para 2017 (INFOGRAFÍA)

Cada año, los especialistas presentan ideas generales que serán protagonistas en la industria de la atención al cliente. Conoce las tendencias previstas para 2017 en los centros de contacto y aprovéchalas para mejorar la relación con tus usuarios.

Algunos temas son verdaderamente revolucionarios, otros representan una mera evolución de las prácticas que están de moda y también hay aquellos que se encuentran en una etapa de especialización. Toma nota de los temas que más te interesen y no dudes en acercarte a nosotros si necesitas asesoría de un especialista. ¡Comencemos!

1. Realidad Virtual en el contact center

La adopción de esta tecnología significa una gran revolución en esta industria. La producción y consumo de dispositivos que la hacen posible se mantienen al alza. Se estima que de aquí a 2018 la Realidad Virtual generará casi 30 billones de dólares.

Ofrecer una experiencia inmersiva será de gran ayuda al momento de conquistar a los consumidores y crear vínculos más profundos con los valores e intereses de cada marca. La experiencia de compra y atención será novedosa  y enriquecida en este medio. Por lo que un buen uso conllevará el aumento del engagement en medios sociales.

La personalización alcanzada con estas innovaciones se deberá combinar con las bondades propias de la omnicanalidad para satisfacer mejor las necesidades del cliente. Por ejemplo, en el sector turismo serviría para anunciar los servicios de forma impactante. Utilizar recorridos guiados donde puedan resolver dudas del destino en cuestión o cerrar una contratación directamente por esa vía.

2. Soluciones cloud para atender clientes

Gracias a que ayudan a reducir costos y brindan flexibilidad, adaptabilidad o soporte 24/7, los servicios basados en la nube informática seguirán ganando adeptos el próximo año. Dichos sistemas digitales refuerzan la comunicación y colaboración dentro de la empresa al fomentar el coworking, pero también permiten agilizar los tiempos de respuesta.

Según el último informe elaborado por la consultora empresarial Frost & Sullivan, se espera que para 2017 la inversión en este tipo de soluciones para contact center supere los 3,162 millones de dólares. Esa cantidad representa un crecimiento anual de 12.1% Esto reafirma la curva de crecimiento que comenzó en 2012, cuando su implementación superó a los call center tradicionales.

Si una empresa registra miles de interacciones diarias sólo de customer service, está obligada a contar con un sistema de este tipo para controlar la información y aportar valor. La importancia de gestionar correctamente una gran cantidad de información sensible debe estar garantizada para no poner en riesgo un negocio.

3. WorkForce Managment para marcar diferencia

La gestión de la fuerza de trabajo (WFM, por sus siglas en inglés) no es tema exclusivo de centros de contacto, compañías de todo tipo aprovechan la tecnología y el análisis de procesos laborales para ofrecer una atención más eficaz, reducir costos y optimizar la operación. El motivo de incluirlo entre las tendencias para 2017 es la importante adopción de este tipo de plataformas en nuestro sector.

Por ejemplo, la consultora Frost & Sullivan reporta en un estudio que los sistemas de WFM, control de calidad y analítica de datos de contact center han observado una tasa de crecimiento anual compuesto de 7.0, 5.0 y 9.7% respectivamente, en el mercado de América Latina, entre 2014 y 2016. Asimismo, Markets and Markets proyecta que esta especialidad facturará hasta 7,725 millones de dólares hacia 2020.

Con este tipo de soluciones, un contact center puede hacer proyecciones sobre carga de trabajo (forecasting), organización de personal (staffing), diseño de horarios y turnos (scheduling) y monitoreo de desempeño en tiempo real. Sin duda se presenta como una ventaja competitiva para encaminar adecuadamente los viajes del cliente y traducirlo en mayores ganancias.

4. Hacer más fácil el autoservicio

El año que está por terminar fue testigo de la popularidad de las plataformas de automatización y autogestión, lo cual se mantendrá y crecerá todavía más en 2017. Entre lo más sobresaliente figuran los asistentes virtuales con comandos de voz, los algoritmos predictivos de contactabilidad, así como el diseño responsive intuitivo y el uso de aplicaciones en dispositivos móviles para iniciar cualquier interacción cliente-empresa.

¿Acaso no se siente bien resolver un problema por un mismo? Pues en la era digital cada vez más usuarios piensan de esa manera, así que hay que tomarlos en cuenta, pero tampoco debemos desentendernos del resto ni de la responsabilidad de asesorarlos a todos en cualquier tema que requieran, pues lo único que no ha cambiado es la exigencia por obtener buenos resultados.

En este sentido se trabaja en temas generales, es decir, de afinaciones técnicas que ahora son posibles y permiten mejorar la experiencia de la gente, reducir los tiempos de espera y descongestionar la carga en cualquier contact center. La reflexión final a este respecto es la importancia de tener protegidos los datos personales de la gente y alguna certificación que lo respalde.

5. Omnicanalidad enfocada al social media

Acabamos de decirlo, el consumidor evoluciona gracias a la tecnología. Llevamos un par de años hablando del servicio o cliente omnicanal y el asunto no cambiará en el futuro cercano. La tendencia es hacer de esta propuesta un nivel estándar en la atención al público de la mano de las redes sociales. Esto implica interactuar por varios canales de forma simultánea y coherente para brindar una respuesta satisfactoria.

Es indispensable tener una estrategia para medios como Facebook y Twitter que complementen la labor en medios tradicionales (teléfono, email, web, etc.). En lugar de pensar en contenidos virales, enfócate en tácticas de atención al cliente personalizadas. Lo decimos porque, según una investigación de Spredfast, más del 93% de las publicaciones de las 20 empresas más relevantes a nivel mundial en Twitter se dedicaron a la solución de incidencias, tanto positivas como negativas.

Los espacios de social media permiten conocer mejor a tus clientes y con las innovaciones interactivas que surgen constantemente también podrás ofrecer experiencias sorprendentes para cautivarlos. Por ejemplo, el equipo de Investigación en Inteligencia Artificial de Facebook desarrolla sistemas de diálogo pregunta-respuesta y estiman que el mercado global de estos avances crecerá de aquí a 2019 hasta los 15 mil millones de dólares.

En inConcert contamos con soluciones integrales que combinan tecnología y conocimiento para optimizar la relación con tus clientes. Nosotros podemos adaptarlas a las necesidades de tu compañía para que todo sea más fácil, más rápido y más eficiente.