TPS incrementa un 46% su productividad mediante un sistema integrado de gestión

TPS contaba con una plataforma de call center ya existente y varias aplicaciones desarrolladas in-house para el manejo de los diversos sistemas operativos relacionados con la venta de tarjetas de crédito. Su principal desafío era consolidar estas múltiples aplicaciones en un sistema integrado de gestión.

Los más de mil representantes de atención al cliente y la apertura de una nueva sede, llevaron a la necesidad de una base tecnológica que fuera , fácilmente adaptable a las demandas funcionales y que permitiera reducir costos operativos, maximizar la productividad y ofrecer un servicio de valor agregado a sus clientes.

Para cada cliente, TPS diseña una solución única. Por ese motivo, la compañía requería la flexibilidad para realizar proyectos a medida con rapidez y excelente calidad.

Inconcert trabajó con TPS en la implementación de workflows para la automatización de tareas relacionadas con el proceso de telemarketing para distintos clientes, en su mayoría relacionados con la venta de tarjetas de crédito.

El proceso abarcaba actividades de telemarketing, control de calidad y coordinación de entrega. Estas fueron las soluciones desarrolladas por Inconcert:

• Para las actividades de telemarketing se automatizaron las llamadas mediante marcación predictiva. La gestión se realizó mediante una aplicación implementada con la herramienta de desarrollo de aplicaciones web que a su vez contenía scripts de diálogos inteligentes.
• Se desarrolló un formulario de aceptación de compra por parte del cliente, el cual incluía la posibilidad de iniciar/parar grabaciones vinculadas a dicha aceptación.
• Para el control de calidad, se realizó una aplicación que permitía la verificación de la información y la escucha de las grabaciones registradas por los agentes al concretar la compra.
• Finalmente, para la coordinación de la entrega y la logística se realizó un formulario desde donde se coteja información con grabaciones, se arma la documentación que será enviada al cliente y, al enviarla, se adjuntan las aceptaciones y grabaciones correspondientes.
• Todos los formularios y las actividades involucradas en el workflow, son fácilmente adaptables y modificables. Esto les dio la flexibilidad y autonomía que precisaban para armar soluciones a medida para cada uno de sus clientes.

La gestión integral de la operación siempre ha sido para mí prácticamente una obsesión. Es la única forma de entender qué es lo que el cliente nos está demandando. Por eso contar con una herramienta tecnológica adecuada es indispensable. - Jorge Parra González, TPS