El servicio al ciudadano del SAT se basaba en un centro de atención tercerizado, operado por agentes que atendían las consultas mediante chat y teléfono.
Con el fin de mejorar la atención al ciudadano, y ante el enorme volumen de consultas de los contribuyentes referidas a la Declaración Anual de Personas Físicas 2020, el SAT procuraba establecer una estrategia de contacto más ágil, eficiente y rentable.
Los objetivos del SAT
- Internalizar la atención mediante un contact center omnicanal propio, ampliando los canales de atención a los ciudadanos para que pudiesen completar los trámites de la Declaración Anual. Además del teléfono, necesitaban incorporar canales digitales como redes sociales y chat.
- Automatizar la atención las 24 horas a través de un chatbot inteligente que acelerase los procesos de servicio.
- Optimizar la atención con herramientas enfocadas en aumentar la productividad.
Inconcert proveyó la tecnología para internalizar el centro de atención del SAT. Se incluyeron nuevos canales de atención, funcionalidades avanzadas para la gestión de las consultas y soluciones de autoservicio, todo en una sola plataforma.
Entre estas soluciones se destaca el OrientaSAT, un chatbot inteligente que tuvo una positiva recepción por parte de la ciudadanía y la opinión pública.
El contact center
Utilizando el software de Inconcert, el SAT formó un contact center omnicanal de 344 posiciones con estas funcionalidades.
Envío de Mensajería
Se automatizó el envío de emails, SMS y voice blasters con información y notificaciones a los contribuyentes:
- Nexos al MarcaSAT, un número telefónico que dispara automáticamente la llamada hacia al área correspondiente.
- Recordatorios sobre el estado de los trámites y palzos para las declaraciones.
- Invitaciones a revisar su "Buzón Tributario" en el sitio web del SAT.
- Instrucciones para solicitud de reembolso.
IVR
Se creó un navegador telefónico de pre-atención que transfiera al usuario al área más adecuada para resolver su caso. Inconcert transfirió al SAT los conocimientos necesarios para que construya su propio asistente virtual sobre la plataforma omnicanal, empleando tecnología ASR (de reconocimiento vocal).
Encuestas
De la base de datos de contribuyentes, se segmenta a aquellos que mantuvieron contacto con el SAT y se carga en el marcador. Este automatiza las llamadas salientes y las transfiere a un agente para que realice la encuesta, conociendo su nivel de satisfacción con el servicio del SAT.
Módulo de Calidad
Se monitoriza la atención para garantizar el cumplimiento de los niveles de servicio y la adherencia a las políticas requeridas.
El OrientaSAT
Para el desarrollo del OrientaSAT se conformó un equipo especializado, encargado en construir e implantar el chatbot con foco en UX.
Se definieron dos vías de acceso al OrientaSAT
- Un minisitio especialmente diseñado con este fin.
- Portal web de la Declaración Anual de las Personas Físicas.
Ambos son accesibles desde el ordenador, tablet o móvil. Para hacer su consulta, el usuario solo debe pulsar el botón de chat y proporcionar su nombre y datos fiscales.
¿Cómo funciona el OrientaSAT?
Al ser un chatbot potenciado con inteligencia artificial, tiene tres capacidades sumamente valiosas para brindar una óptima atención:
- Interpreta el lenguaje natural del usuario, detecta su intención y le brinda la respuesta más adecuada para cada caso, dirigiéndolo a las secciones de la web donde obtendrá más información y avanzará con el proceso de la Declaración Jurada. El chatbot está programado para dar respuesta a más de 8000 preguntas posibles del contribuyente.
- En caso de no poder resolver una duda y detectar que se precisa intervención humana, el bot transfiere la interacción a un agente especializado. Este recibe la conversación por el mismo canal de chat, acompañada del contexto previo para poder dar una atención personalizada en el horario disponible.
- El bot es capaz de continuar su entrenamiento y “aprender” de cada interacción para resolver cada vez más dudas de una manera más completa.
Desde la implementación del OrientaSAT se eliminó el tiempo de espera de los contribuyentes y estos pudieron evacuar cada vez más dudas, gracias al entrenamiento constante del chatbot. Convertia ejecutó la integración nativa del chatbot con la plataforma Inconnect, mejorando significativamente la atención al contribuyente y resolviendo sus dudas con mayor precisión. - Hugo Fernando Huesca, Administrador de Programas Interinstitucionales de Servicios
