4 pasos para implementar un IVR

En general, el concepto de un sistema de respuesta de voz interactivo es conocido y manejado por quienes trabajamos en el mundo de los call centers. El IVR es una tecnología que no ha pasado de moda y que sigue siendo absolutamente necesaria para automatizar servicios e implementar muchas de las campañas del centro de contacto.

¿Qué es un IVR?

Por sus siglas en inglés Interactive Voice Response, es un sistema que mediante mensajes de voz, interactúa con tu cliente y permite automatizar procesos y servicios de tu centro de contactos.

Con la consolidación de las estrategias de omnicanalidad, las funciones de autoservicio se han extrapolado hacia otros canales de atención, como el livechat y el uso de chatbots, pero el IVR, puro y llano tal cual lo conocemos sigue siendo necesario y lo va a seguir siendo mientras el canal de telefonía sea un canal válido de contacto para los clientes.Los objetivos de por qué implementarías un sistema de respuesta de voz son claros y los podemos resumir en tres:

• darle a tu cliente un servicio de calidad, proveyendo acceso 24/7 y eliminando tiempos de espera en línea
• reducir costos operativos, liberando recursos humanos
• incrementar la productividad de tu negocio, automatizando y optimizando los procesos.

Pero, ¿en qué consiste implementar un IVR? Antes de ir al punto, me gustaría hacer una última diferenciación.- Un sistema de IVR es el módulo funcional o la capacidad que tiene tu sistema de contact center para implementar una aplicación de IVR. El sistema permitirá, mediante una herramienta, el desarrollo de múltiples aplicaciones de IVR.- Una aplicación de IVR es la automatización de un proceso de negocio con la herramienta provista por el sistema.- Cada proceso de negocio que decidas automatizar, es entonces una aplicación de IVR que hay que implementar, es decir, diseñar y desarrollar con una herramienta para creación de IVRs.

1. Definir Tipo de IVR

Lo primero que debes hacer es determinar el tipo de IVR y eso implica decir si se trata de un IVR entrante o un IVR saliente.

• Un IVR entrante va a atender llamadas de tus clientes y las va a procesar según el flujo indicado y la funcionalidad que le hayas implementado.Ejemplos de IVRs entrantes serían:
  • Consulta de estado de cuentas y saldos
  • Información de requerimientos para trámites
  • Inscripciones a cursos
  • Agenda de citas
  • Consultas de saldo

• Un IVR saliente va a llamar a tu cliente para luego ejecutar determinadas acciones tales como, un mensaje de voz, un menú con opciones, una pregunta y la captura de la respuesta, etc.Si quieres saber más sobre la aplicación de IVR Salientes, puedes leer “Voice Broadcasting: 12 preguntas que deberías hacerle a tu proveedor”. Ejemplos de IVRs salientes serían:
  • Notificación de vencimiento de factura
  • Recordatorios de Cita con opción a cancelar/modificar
  • Encuestas de satisfacción de cliente
  • Verificación de entrega de mercadería con opción a transferir al call center para reclamos
  • Promociones de productos/servicios

2. Diseñar el flujo del proceso

El siguiente paso es diseñar el flujo del proceso, mediante por ejemplo, un diagrama de flujos

• Para diseñar el diagrama debes tener claro: en dónde empieza el proceso y cuándo y cómo termina.
• Para identificar cuáles serán las principales actividades  y subprocesos y su orden cronológico.
• Sino identificar los puntos de decisión para ir de una actividad a otra.
• Identificar cuándo debes pedirle el ingreso de información al cliente.
• Además de identificar en qué momento deberás ir a una base de datos u otro sistema para obtener información.
• Y finalmente dibujar el diagrama según la secuencia cronológica definida y los puntos de decisión establecidos.

Junto con el dibujo del diagrama, debes crear un documento con información específica que servirá para el momento del desarrollo.Por ejemplo,

• Si en el diagrama de flujo hay una actividad que es “Pedir  PIN”. El documento debe especificar más detalles del mismo, ej: El  PIN es siempre de 4 dígitos.
• Si en el diagrama de flujo hay una actividad que es: “Validar usuario”. En el documento se deberían realizar aclararaciones del estilo: el usuario se valida ejecutando un procedimiento almacenado de SQL que proveerá Sistemas. Para ejecutarlo se le debe pasar como parámetro Id de usuario y PIN”.
• Si en el diagrama de flujo hay una actividad que es: “Enviar estado de cuenta por mail”. En el documento se profundiza diciendo, por ej. Los pdf que se generen para enviar la información por mail al cliente, deben tener la siguiente nomenclatura: NroCuenta + Fecha + Estado_de_Cuenta”
• También debes listar el texto de los audios que hay que mandar a grabar y con qué nombre se tienen que guardar los archivos, por ejemplo:

3. Validar

Una vez que tengas todas las especificaciones hechas comienza la etapa de validación para confirmar que el proceso que implementarás mediante un IVR tiene la lógica esperada y cumple con todos los requerimientos operacionales.

• Con el diagrama puedes validar la lógica del proceso con el personal de tu empresa que más lo conozca a nivel operativo
• El documento de especificación te servirá para, además de realizar verificaciones operativas, hacer validaciones con el personal de sistemas o proveedores de las aplicaciones con las cuales el IVR debe interactuar.

4. Desarrollar

Por último, comienza el desarrollo en el sistema de IVR.

Dependiendo de las capacidades de la herramienta con el que cuentes y de lo que decidas a nivel de negocio, el desarrollo podrás hacerlo tú mismo con personal que hayas capacitado para tal fin o bien, contratar la implementación a tu proveedor.

El desarrollo implica:

• • Programarlo en el sistema
  • Probarlo a nivel funcional, para verificar la lógica del proceso
  • Luego probarlo a nivel de usuario, para verificar el grado de usabilidad
  • Y finalmente probarlo a nivel técnico, para verificar que la integración con base de datos esté funcionando bien, que la información que esté proporcionando es correcta y que no haya ningún error de programación

Si sigues e iteras sobre estas cuatro etapas y además cuentas con una buena herramienta para el desarrollo, el éxito en la implementación de tus aplicaciones de IVR está garantizado.El límite de lo que puedes hacer con un sistemas de IVR está en tu creatividad!