8 claves para implementar un chatbot omnicanal con éxito

Construir un chatbot está cada vez más al alcance de las empresas. Incluso existen aplicaciones que permiten crear interfaces conversacionales sin necesidad de escribir código. Sin embargo, para implementar un chatbot exitosamente y potenciar la estrategia de atención al cliente (más que nada en contact centers que atienden numerosas campañas y un alto volumen de interacciones), es importante considerar varios factores.

No se trata solo de crear el chatbot en sí mismo, sino de su integración con el ecosistema de medios, canales y datos que utiliza la empresa. Solo así, el autoservicio realmente aporta valor a los usuarios y a la operación en su totalidad. En este artículo les compartimos las principales claves para implementar un chatbot con éxito, basadas en nuestra experiencia desarrollando bots omnicanales para diversos tipos de contact centers.

1) Define tus objetivos para encontrar el tipo de chatbot perfecto

Hay muchos tipos de bots, basados en tecnologías con distintos niveles de complejidad. De hecho, en este artículo hablamos de “chatbots” porque el uso más frecuente de los bots es por chat o mensajería instantánea. Pero también hay bots de voz (llamados voicebots o portales de voz), para los cuales aplican estas recomendaciones.

Además del medio empleado, los bots pueden clasificarse según la aplicación (o no) de inteligencia artificial. Los chatbots cognitivos o inteligentes se basan en sistemas de NLU (Natural Language Understanding) para procesar e interpretar el lenguaje natural; mientras que los “Dumb Bots” o “chatbots de ITR” funcionan en base a un sistema pre-configurado de respuestas, sin emplear inteligencia artificial. 👉 En esta nota te contamos en detalle sobre los tipos de chatbot que existen.

‍¿Cómo saber el tipo de chabtot más adecuado para tu negocio? Teniendo bien claro tu objetivo.

Si el cometido de tu bot es ofrecer un sistema de pre-atención antes de comunicarse con un agente, o responder preguntas frecuentes como el horario de atención o la dirección, seguramente no necesites que tenga inteligencia artificial.

Si necesitas resolver operaciones más complejas, con una amplia variedad de consultas o requerimientos posibles (como reservar un hotel, por ejemplo), no será suficiente el bot de ITR. En esos casos necesitarás un bot inteligente, capaz de cubrir múltiples escenarios de atención.

2)  Conforma un equipo interdisciplinario

Un error frecuente en la implementación de bots es pensar que solo son responsabilidad de los técnicos de IT. Una clave fundamental para que el chatbot sea un éxito es involucrar a expertos en distintas áreas y generar un trabajo multidisciplinario. Además de los ingenieros, incluye lingüistas, expertos en inteligencia artificial, especialistas en customer success, analistas de marketing y diseñadores. Desde los cargos gerenciales a cargo de definir los objetivos, hasta los representantes de servicio que tienen vasta experiencia en el trato con los clientes, todos aportan su expertise para que el chatbot sea funcional y ofrezca una excelente experiencia al cliente.

3) Crea los flujos conversacionales centrados en el cliente

Detrás de cada interacción con un chatbot, se despliegan flujos conversacionales previamente configurados. Trabaja con tu equipo en el diagramado de esos workflows, detectando posibles “cabos sueltos”, respuestas inesperadas del cliente y formas de encauzar la conversación.

‍Conocer bien a tu cliente es vital para diseñar workflows y aplicar una lógica conversacional que realmente funcione. Debes prever sus necesidades, inquietudes y expectativas, para que el bot pueda darle respuestas satisfactorias. Esto incluye la personalidad y estilo de comunicación del bot, alineado no solo a los valores y tono de tu marca sino al perfil sociodemográfico de tus clientes.

‍→ Leer más: Cómo dar personalidad a tu bot

4) Integra tu chatbot con otros sistemas y aplicativos de negocio

En muchos casos, para que el bot sea capaz de brindar un servicio eficiente, necesitará resolver por sí mismo ciertas operaciones, desde coordinar un pedido en un e-commerce hasta aprobar un crédito. Para eso necesitarás un chatbot transaccional, que además de conversar con naturalidad, se integre a los sistemas de información de tu empresa (ERPs, CRM u otros aplicativos de negocio) para resolver ciertos casos.

Además, esta integración del bot con sistemas y aplicaciones de gestión permite brindar una experiencia conversacional personalizada al acceder a datos personales o del historial del cliente. O a la inversa, también permite capturar datos del cliente que luego son procesados en las subsiguientes etapas de marketing, ventas o atención al cliente.

5) Entrena a tu chatbot

Los chatbots que emplean Inteligencia artificial tienen como una característica central su capacidad de “aprendizaje activo”. Esto significa que no solamente pueden interpretar el lenguaje natural de los usuarios para extraer las intenciones de cada frase. También aprenden continuamente de las interacciones para interpretar y dar respuestas cada vez más precisas.

Por eso es tan importante la etapa de entrenamiento del bot, previa a su puesta en funcionamiento. Esto se realiza los portales de “bot training”, donde a partir de una base de conocimiento se le “enseña” al bot las expresiones de cada tipo de intención, por ejemplo, o en qué casos debería pedir cierta información para poder dar una respuesta más acertada. Este entrenamiento es más intenso en la etapa previa al lanzamiento del chatbot. Pero es algo que nunca termina, y debe realizarse constantemente como mantenimiento para garantizar su correcto funcionamiento y también para incorporar nuevos productos, servicios o procesos de negocio.-

->🦾 Leer más: Cómo entrenar a tu bot

6) Define los canales donde estará presente el chatbot

Podemos generar el chatbot más sofisticado y simpático, capaz de resolver millones de consultas. Pero si no les hacemos saber a nuestros clientes que hay un chatbot disponible, ni lo integramos en el canal adecuado, la estrategia de autoservicio será un fracaso.

Es importante definir en qué entornos interactuará tu chatbot: si estará en tu página de ecommerce, en WhatsApp, en redes sociales, en una landing page o app específica, en la home de tu sitio web, o si requieres un voicebot telefónico. Para saber cuál es el mejor escenario de uso, analiza los datos de tu operación y define los canales más amigables para tus clientes. Si la mayoría de tus clientes ya utiliza WhatsApp para comunicarse con tu empresa, quizás lo más conveniente sea implementar un bot en este canal, en lugar de crear una página específica para implementarlo.

7) Prueba, mide, optimiza

Antes de lanzar el chatbot, pruébalo. Primero internamente y luego con un segmento de tu audiencia. Revisa posibles fallas en los flujos conversacionales. Luego de su lanzamiento oficial, es importante seguir recolectando datos (tasas de engagement, abandonos, resolución, etc.) para que la mejora del bot sea continua.

Presta atención a todos los detalles, desde errores de tipeo que el chatbot está interpretando equivocadamente, hasta nuevas capacidades que podrías incorporar de acuerdo a las inquietudes de los clientes. Una buena idea es incluir una encuesta de satisfacción al final de cada interacción para analizar el cumplimiento de los niveles de servicio.

8) Deja la vía abierta para interactuar con un agente

Una recomendación que siempre destacamos cuando hablamos de una exitosa implementación de chatbots, es dejar la posibilidad de que intervenga un agente humano en caso de que el cliente así lo solicite, o si el bot detecta que no es capaz de resolver la duda o solicitud del cliente.

Cuando el chatbot está integrado a la plataforma de atención omnicanal -como es el caso de inConcert- la experiencia del usuario se mantiene óptima porque al agente que toma la interacción le llega el historial previo del chat, además de otros datos del cliente que le sirven para avanzar con la resolución más eficiente.