¿Agentes especializados o agentes multi-skill? Un dilema del WFM

Uno de los grandes dilemas que deben enfrentar los analistas de Workforce Management (WFM) es qué criterio utilizar para distribuir las interacciones. ¿Qué resulta más rentable y productivo? ¿Contar con agentes especializados en ciertos contactos, o agentes que puedan atender un universo mayor de interacciones? Agentes especializados o agentes multi-skill, esa es la cuestión. Como casi todo en este mundo, y muy en particular WFM, la resolución de este dilema no es lineal, y depende de múltiples factores. Pero seguro vale la pena el esfuerzo, ya que se pueden lograr optimizaciones nada despreciables.

En esta nota analizaremos las ventajas y desafíos de cada escenario, para que elijas el más adecuado a las características de tu contact center.

Agentes dedicados vs agentes multi-skill

En la era del Call Center, con el teléfono como único canal de contacto, los agentes se clasificaban según un solo criterio de partición: el tipo de campaña que atendían. El personal se organizaba en agentes inbound (especializados en llamadas entrantes), agentes outbound (especializados en llamadas salientes) y los llamados “blend” (que atendían ambos tipos de llamadas).

Con la llegada de la multicanalidad y la transformación de los Call Centers en “Contact Centers”, se agrega otro factor a esta partición: los canales. Por lo tanto, la clasificación de los agentes según el tipo de interacción se complejiza.

‍Las habilidades de los agentes involucran:

‍- El dominio de ciertos canales (teléfono, chat, email, redes sociales y recientemente videollamada)

- También de ciertas áreas de conocimiento de la empresa (no solamente la división departamentos como soporte, ventas y recobro, sino también entre temáticas específicas según la complejidad de la organización).

Más allá de las posibles combinaciones de habilidades en un agente, encontramos dos grandes roles:

‍>> Agentes especializados: Enfocados a atender un solo canal o algunos temas específicos dentro de la empresa.

>> Agentes multi-skill: Agentes con las habilidades necesarias para atender múltiples canales o múltiples áreas de conocimiento de la empresa.

Veamos las ventajas y desventajas de cada configuración de equipo.

Agentes multi-skill

Ventajas:

- Si hay agentes disponibles no hay contactos esperando. Si todo el equipo de agentes en un contact center fuera multi-skill -es decir, todos los agentes pueden atender todas las interacciones que llegan-, es más probable que al llegar una interacción, haya un agente para atenderla.

‍- Mejor experiencia. Si un cliente se contacta por múltiples temas, no hay necesidad de transferencia, generando una mejora en la atención para este tipo de contactos.

- El dimensionamiento del contact center se hace más sencillo.

Desventajas:

- Costos y tiempos de capacitación. Garantizar que todos los agentes sean capaces de atender cualquier canal o cualquier tema, implica un costo elevado de capacitación. En organizaciones complejas, con muchas áreas y gran volumen de interacciones diarias, que un operador sea capaz de resolver absolutamente todos los casos es casi impensable. O requeriría una amplia experiencia en el cargo, con sus respectivos costes salariales.

- Falta de foco. Es más difícil lograr eficiencia en la tarea cuando cada tarea es diferente.

Agentes Especializados

Ventajas:

- Eficiencia. Si un agente está dedicado únicamente a un tipo de canal o de área, seguramente su atención sea más eficiente. Al momento de atender el contacto ya sabe que la consulta es de su área de expertise y en caso de necesitar apoyo de un sistema ya lo tiene abierto en el módulo correcto y lo maneja de memoria. Por lo tanto, es esperable una mejora de indicadores clave como el TMO (Tiempo Medio de Atención) y el FCR (Resolución en la Primera Llamada).

‍- Menor capacitación. Los costos de capacitación son menores, ya que no se requiere un proceso de onboarding tan extenso para los agentes nuevos. Esto es especialmente relevante cuando la rotatividad es alta y no amerita una capacitación larga.

- La tarea adecuada. Otra ventaja de la especialización es poder asignar tareas acordes a los perfiles de cada uno. Alguien tímido o con mala dicción puede ser excelente contestando por escrito, y alguien con cualidades de locutor puede ser desordenado o lento en la escritura.

- Dimensionamiento simple. Curiosamente en este otro escenario el dimensionamiento también es simple, aunque más fragmentado.

Desventajas:

-Mayor tiempo de espera. La principal desventaja de contar con agentes especializados es que la disponibilidad para atender las interacciones disminuye. Esto sucede porque es más posible que llegue una interacción que el agente no sea capaz de resolver. Podría darse el incómodo caso de tener cola de contactos en espera y a la vez agentes ociosos. Por lo tanto, los clientes tendrán mayores esperas en línea o incluso es posible que deban comunicarse más veces para lograr ser atendidos.

¿Multi-skill o especialización? ¿Cuál es la mejor solución?

Lo mejor de todo esto es que no hay que elegir. ¡Es posible combinar elegantemente! En nuestra experiencia brindando soluciones tecnológicas de WFM, consideramos que apostar por un sistema híbrido es la mejor vía para aprovechar las ventajas de ambos escenarios (la disponibilidad de atención y la eficiencia en la resolución al menor costo posible).

¿Cómo es un sistema híbrido de distribución de interacciones?

El personal se integra en su mayoría de agentes especializados que toman la mayor parte de las interacciones. Esto propicia una resolución alta y ágil de casos. El nivel de especialización debe ser tal que sea improbable que un mismo contacto tenga que ser abordado por más de un agente.

Pero a la vez, para garantizar la disponibilidad de la atención, el personal incluye un grupo de agentes “multi-skill” o “multitarea”, capaces de atender un conjunto más amplio de contactos. A estos agentes se les dedica más tiempo de entrenamiento, para que puedan brindar su apoyo en multiplicidad de casos o canales.

Estos agentes cumplen la función fundamental de brindar apoyo cuando la cantidad de interacciones sobrepasa la capacidad de atención de los agentes especializados. Así, es posible mantener niveles de servicio satisfactorios incluso cuando hay una carga de trabajo atípica. Resulta fundamental configurar el ruteo de interacciones para que estos agentes de respaldo solo reciban interacciones una vez que se saturó la atención primaria.

Un efecto colateral de una distribución como la que se propone es que los agentes multitarea tengan poca actividad mientras no haya saturación. Una forma de mitigar este problema es asignarles tareas que puedan realizarse durante la espera, como por ejemplo responder emails.

¿Cómo implementar la alineación perfecta para tu contact center?

Cada empresa definirá cuál es el esquema más eficiente y rentable para su operación de contact center, según su estructura y el análisis histórico del tipo de interacciones entrantes y el desempeño de los agentes.

Es sabido que el clásico Erlang no se adapta al dimensionamiento multi-skill y esa es probablemente una razón por la que se evita este tipo de enfoques. Para obtener un pronóstico preciso del volumen de interacciones y la disponibilidad necesaria para una atención eficiente, resulta muy beneficioso apoyarse en una tecnología de WFM que permita simular escenarios y que además permita organizar los turnos dependiendo de las habilidades y niveles de desempeño de cada agente.

‍¡Espero haberlos convencido de que vale la pena el esfuerzo!