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Cuando se habla de chatbots y automatización, en el imaginario de los usuarios y algunas empresas aparece un robot inteligente, que responde las consultas del cliente con la naturalidad de un humano. Aunque los bots con inteligencia artificial (es decir, con capacidad de comprender el lenguaje natural y “aprender” con cada interacción) son cada vez más usados, no son la única opción para automatizar las interacciones.
De hecho, muchas empresas se benefician del uso de los “Dumb Chatbots” o “Chatbots de ITR”, interfaces conversacionales que no usan inteligencia artificial. Un error frecuente al planificar una estrategia de automatización del servicio es pensar que solamente con bots cognitivos es posible reducir costes operativos de atención y mejorar la experiencia del usuario. En esta nota les mostramos varias ventajas de los bots no inteligentes y a qué tipo de procesos puedes aplicarlos.
Primero, definamos: ¿qué son los “Dumb Chatbots” o “Chatbots de ITR”?
Los chatbots de ITR (del inglés “Respuesta de Interacción de Texto”) o “dumb chatbots” (“chatbots tontos”) son interfaces conversacionales que funcionan mediante menús de opciones prefiguradas. No requieren el empleo de inteligencia artificial, sino que desarrollan sus funciones en base a comandos o botones predefinidos, siguiendo una lógica secuencial. Emulan la conversación, pero no interpretan las respuestas del usuario: le van dando opciones y abriendo otras nuevas según la opción seleccionada. Se manejan de forma similar a un IVR en el teléfono, pero en el entorno de un chat.
Aunque no emplean capacidades cognitivas, los dumb chatbots son muy efectivos para llevar a cabo técnicas del marketing conversacional, ya que pueden customizarse para que la interacción parezca lo más natural posible. Si a los textos de los comandos se le imprime un tono humano, coloquial y cercano, se pueden lograr altos niveles de engagement, de manera relativamente simple.
Ventajas de los "Dumb Chatbots"
En este caso, nos centraremos en los beneficios de los Dumb Chatbots en comparación a los bots cognitivos en algunos escenarios de uso. Para ver las ventajas en general de la aplicación de bots (tanto de ITR como cognitivos), les recomendamos esta nota:
1) Son más fáciles de implementar que la AI, y su costo es menor
Crear un bot de ITR es mucho más fácil que desarrollar un bot cognitivo; no requiere revisiones o mantenimiento y se puede implementar de inmediato, sin necesidad de “entrenar” al bot. Además, para las interacciones más sencillas, resultan más intuitivos para los usuarios, que solo deben seleccionar una opción de las brindadas y no deben pensar cómo formular una respuesta escrita.
2) El rumbo de la interacción está siempre controlado
Otra ventaja es que en el bot de ITR, toda la secuencia de la interacción está pre-diseñada, sin posibilidad de que se desvíe del rumbo establecido. La conversación tiene un objetivo final, y no hay margen de error ante frases poco comprensibles o mal escritas por parte del usuario.
3) Son ideales para calificar prospectos o distribuir la atención
Los Dumb Chatbots son una herramienta muy efectiva para automatizar procesos de marketing. Aplicados en páginas de aterrizaje, por ejemplo, no solo permiten captar leads sino calificarlos en el momento, a través de algunas preguntas simples. También ayudan a avanzar al prospecto en su Customer Journey, dependiendo la etapa del recorrido en que se encuentran.
En los casos de atención al cliente, de manera análoga a un IVR en el teléfono, los bots de ITR pueden funcionar como el primer filtro en un webchat o en las apps de mensajería, derivando las consultas a los agentes correspondientes.
¿Cuándo elegir Inteligencia Artificial, y cuándo no?
Por ser tan intuitivos para los usuarios, los Dumb Chatbots son idóneos en los casos donde su funcionalidad es bien concreta: puede ser, como decíamos, calificar los leads que llegan a una landing page, tomar un pedido cuando hay un conjunto de opciones prefijadas, o realizar una encuesta de satisfacción, por mencionar algunos casos.
Pero para los casos donde se debe brindar un servicio al cliente más complejo, que requiera un nivel de conversación más sofisticado y similar al humano, un menú de opciones no será suficiente. En estos casos, se recomienda usar un bot con capacidades cognitivas y resolutivas, que realmente eleven la experiencia del cliente y lo ayuden en lo que está necesitando, sea comprar o realizar un reclamo. Recordemos que los Dumb Chatbots no pueden comprender el lenguaje natural, generar nuevas respuestas ni realizar funciones que no hayan sido pre-programadas.
Cada empresa, según sus objetivos de negocio y el volumen de interacciones que gestiona día a día, deberá decidir qué tipo de bot implementar. Deberá evaluar si es rentable usar un bot cognitivo (que pueda hacerse cargo de la mayoría de las interacciones que realizan sus agentes para liberar tiempos al equipo) o si la mejor solución es un bot de ITR. Por supuesto, una alternativa no excluye a la otra: para cada proceso se puede implementar la herramienta más eficiente, asegurando siempre que, al utilizarla, la experiencia del usuario sea excelente.
