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¿Te has preguntado qué es mejor, si usar múltiples soluciones o una sola plataforma que resuelva diversos procesos y necesidades de negocio? Una plataforma All-in-one es una herramienta centralizada que abarca una amplia gama de funciones clave y que busca no solo simplificar los procesos, sino también potenciar la eficiencia operativa y promover la sinergia entre diferentes áreas de una empresa, es decir crear una operación de negocio inteligente.
Por ejemplo, una plataforma que ofrezca funcionalidades de marketing automation y que pueda vincularse directamente con el sistema CRM, garantiza que las estrategias de marketing estén alineadas con las necesidades comerciales y con los comportamientos reales de los clientes.
En esta “radiografía” exploraremos a fondo los componentes clave y las características que hacen de la plataforma All-in-one de inConcert, una herramienta ideal para potenciar la toma de decisiones basadas en datos, el rendimiento de los recursos y los resultados de negocio.
Omnichannel Contact Center
Las soluciones all-in-one es que ofrecen un modelo adaptativo y flexible. Esta adaptabilidad es crucial en el mundo actual, donde las interacciones con los clientes se producen a través de diversos canales: redes sociales, correo electrónico, chat, WhatsApp, teléfono, SMS, formularios y chatbots. Aquí es donde una solución de Contact Center Omnicanal es clave para brindar una experiencia consistente y centrada en los clientes, independientemente del canal de comunicación que elijan.
Marketing Automation & CRM
De qué serviría tener un Centro de Contacto Omnicanal si no está conectado a tu CRM, y este CRM no tiene la misma capacidad omnichannel para administrar todo tu proceso comercial? El seguimiento a la captación de nuevos leads, reconversión de los existentes o nuevas interacciones de clientes actuales, puede automatizarse con una solución All-in-one. Al unificar la información del camino que siguen a través del embudo de ventas con la contactación, la segmentación de audiencias, email marketing, landing pages, workflows, lead nurturing y lead scoring optimiza tus procesos de forma inteligente liberando recursos y tiempo.
Conversational Bot
El agente 24/7 es real y es gracias a la Inteligencia Artificial. La atención automatizada por medio de bots conversacionales, sin importar el momento del día, permite mejorar la experiencia del usuario y dar solución inmediata a sus consultas. Estas interacciones inteligentes se realizan en lenguaje natural, tratando de ser lo más cercano a una conversación humana, pero si es necesario el bot puede derivar el chat a un agente real. También es clave destacar que ya es posible integrar un chatbot a una plataforma All-in-one, conectarlo con tu CRM, backoffice y contact center omnicanal.
Speech Analytics
Más que una herramienta de transcripciones, Speech Analytics extrae los datos de múltiples interacciones de tu contact center, como los chats, mensajes de WhatsApp, emails y redes sociales y analiza la calidad de estas. Posteriormente podrás utilizar los resultados obtenidos de manera automática para realizar evaluaciones de desempeño, niveles de servicio y cumplimiento. Además de detectar sentimientos, emociones, estados de ánimo y criterios semánticos para obtener palabras clave en la interacción y así mejorar la atención de tu contact center.
Workforce Engagement
El rol del agente es clave para asegurar una experiencia satisfactoria al cliente. Así, el módulo de workforce engagement conectado a todas las demás herramientas, permite organizar tus equipos de forma eficiente y aprovechar los datos del rendimiento y desempeño de los agentes que a su vez te permitirán crear programas de objetivos y recompensa que aumenten la motivación de la plantilla y mejoren la calidad de las interacciones.
Este análisis, respaldado por experiencias exitosas en diversas industrias, como el turismo y las finanzas, refuerzan la idea de que la adopción de una plataforma All-in-one, como la ofrecida por inConcert, no solo optimiza los procesos sino que también impulsa resultados de negocio tangibles.
Al integrar múltiples funciones en una única plataforma, las empresas pueden simplificar su infraestructura tecnológica y reducir la complejidad operativa. Esto permite una mayor eficiencia en la gestión de las interacciones con los clientes, desde la captación hasta el servicio postventa.
