6 tips para tus videollamadas en el contact center

En estos tiempos de distanciamiento social, la videollamada y el video-chat se han convertido en medios de gran relevancia para mantener la cercanía entre clientes y empresas. Las ventajas de usar este canal son muchas, y se visualizan en distintos puntos del ciclo de vida del cliente (en esta nota profundizamos sobre los beneficios). Para implementar la videollamada con éxito se requieren ciertos cuidados respecto a otros canales con los que las empresas y contact centers están más familiarizados. A continuación, detallamos los mejores tips para videollamadas, que te ayudarán a obtener el máximo provecho de este canal tan valioso.

6 tips para videollamadas con tus clientes

1) Cuida la calidad de la imagen

No es necesario ser directores de cine, pero sí es importante aplicar algo de fotografía básica para lograr imágenes de calidad. La regla esencial es que la luz debe estar iluminando al sujeto, no detrás de él. Por lo tanto, el agente no debe colocarse de espaldas a la ventana (y la cámara de frente) porque su imagen saldrá oscura. La fuente de luz debe iluminarlo de frente, para que su imagen se vea claramente. Pero cuidado con “quemar” la imagen por exceso de luz o colocar un foco directo a los ojos, lo cual puede ser molesto.

2) El encuadre es importante

Hay ciertos planos que lucen más profesionales que otros. Una selfie tomada manualmente en plano contrapicado (de abajo hacia arriba) no es lo más prolijo para una interacción con un cliente. Lo ideal es usar una laptop o PC con cámara, colocando el dispositivo a la altura de los ojos, para que el agente sea filmado de frente y a una distancia media. En caso de que la videollamada se realice con celular, hay que dejarlo en un lugar fijo.

Se recomienda buscar una posición que permita a los ojos ser el foco de la imagen. Para eso, uno de los mejores tips para videollamadas es aplicar la famosa “regla de los tercios”: si dividimos la imagen en tres partes iguales usando dos líneas imaginarias, los ojos deberían coincidir con la línea divisoria superior. Otra recomendación es que quede “aire” debajo, encima y a los costados del rostro, para dar una apariencia más natural a la interacción (no queremos que la cara ocupe toda la pantalla).

3) ¿Qué debería verse en el fondo?

Para dejar esos espacios en el cuadro, hay que cuidar los elementos que aparecen en el entorno y al fondo.El entorno debe mostrarse profesional y despejado de distracciones. La opción más común es que haya una pared de un color sólido, pero hay alternativas creativas que le pueden dar profundidad y personalidad a la imagen.

Por ejemplo, si el agente está en la oficina, es buena idea que aparezca de fondo el logo institucional. También puede ser positivo que se muestre el espacio del contact center, siempre que no haya demasiado movimiento que distraiga y sea un entorno ordenado y cálido. En algunos contact centers donde se emplea con frecuencia la videollamada (como en empresas financieras, por ejemplo), se destinan espacios específicos ya preparados con todas las condiciones para este tipo de interacción.

Si el agente está en modalidad de teletrabajo, procurar que el entorno también tenga esa calidez y prolijidad. Y aunque parezca obvio, cuando se hace una videollamada comercial desde casa, hay que extremar el cuidado para que nadie interrumpa (no queremos un blooper en medio de la videollamada).

4) Cuida el audio

La calidad del audio es tan importante como la de la imagen. La videollamada debe realizarse en un lugar lo más silencioso posible. Pero aún así, hay que utilizar los dispositivos adecuados para garantizar que la interacción se escuchará perfectamente.

El agente ya suele contar con un “headset” o “casco” que es esencial en la videollamada; pero del lado del cliente la situación no es tan controlable. Lo más conveniente es sugerirle utilizar auriculares con micrófono (si emplea su teléfono móvil, la calidad mejorará mucho respecto al uso de “manos libres”).

Y aunque parezca una obviedad, se debe revisar que estén las configuraciones correctas de audio y grabación de la llamada.

Si hay algún problema con el sonido (sea por el entorno o por problemas técnicos), una buena opción es utilizar video-chat, donde se ve la imagen pero la comunicación se da mediante el texto en el chat.

5) Prepara a tus agentes

Por "preparación" no nos referimos solo a la preparación “inmediata”, es decir, al acondicionamiento técnico y del entorno (y a su propia imagen). Hablamos del entrenamiento adecuado para gestionar este tipo de interacciones, que requieren una dinámica muy distinta a la del teléfono. Que el agente se desempeñe de maravilla telefónicamente, no significa que de pueda tomar de pronto una videollamada y dar una atención igualmente buena.

Al ser un medio audiovisual, cada pequeño gesto está comunicando algo. Hay que controlar el lenguaje corporal, las expresiones faciales, y algo importante: ser capaces de mantener la mirada para transmitir confianza. El teléfono da la ventaja de poder buscar información o realizar otras tareas auxiliares (incluso leer un guion) mientras se está hablando con el cliente. En la videollamada, no existe esa opción, o al menos no debería emplearse en exceso. Si durante toda la interacción el agente está leyendo o tecleando mientras el cliente le habla, no brindará una buena experiencia (y en ventas, es posible que no se concrete la compra).

‍Tampoco hay posibilidades de hablar en paralelo con un supervisor para que lo ayude, como se suele hacer en el chat. Por lo tanto, el agente debe preparar de antemano su speech, conocer en profundidad el producto o servicio y ser capaz de responder con firmeza las consultas (o en ventas, las objeciones) del cliente. Eso requiere entrenamiento y práctica previas. Cuanto más preparado está el agente, más seguridad transimitirá al cliente y mejor será el resultado de la interacción.

6) Integra la videollamada a tu plataforma omnicanal

Para implementar exitosamente la videollamada como canal en la empresa, es importante diseñar una estrategia de integración de este canal. ¿Cómo acceden los clientes a una videollamada? ¿Resulta sencillo también para los agentes?

‍El canal debería ser tan fácil de usar en el ámbito empresarial como lo es en el ámbito personal. Los clientes deben poder acceder a la videollamada sin necesidad de equipamientos o aplicaciones complejas, y los agentes deben poder integrar este canal a los demás canales que utilizan en su plataforma de contacto.

Si por ejemplo, el agente está en un chat con el cliente, no debería ir a otra pantalla o programa para desplegar la videollamada. El canal debería integrarse también con los sistemas de información y procesos de backoffice que se necesiten para la gestión que necesite el cliente. Es importante, además, tener la posibilidad de grabar la interacción y actualizar los datos en el historial del cliente para continuar brindando una excelente experiencia en interacciones futuras.

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