Bots en la salud: asistentes virtuales en la primera línea de atención

El uso de bots y asistentes virtuales en el sector de la salud no es algo nuevo. En muchos servicios asistenciales se emplean chatbots para la reserva de turnos o las consultas administrativas. Pero la situación que ha impuesto el Covid-19 ha acelerado la aplicación de los bots también en la atención médica propiamente dicha, ante la necesidad de optimizar los recursos médicos y de atención.

En este último mes, muchos prestadores de salud y organismos públicos en el mundo han implementado chatbots para atender la alta demanda de consultas que está generando la pandemia. ¿Cómo los bots ayudan a organizar mejor la atención en este contexto de emergencia sanitaria? ¿Por qué cada vez más organizaciones los están implementando estratégicamente?

Los bots como medio de información oficial

La búsqueda de información para aplacar la incertidumbre se ha generalizado durante la emergencia sanitaria. Los organismos oficiales y las prestadoras de salud están recibiendo muchísimas consultas que, en general, se reiteran.

Implementar bots es una manera muy eficiente de evacuar esas consultas, dando información clara, precisa y oficial. De esta manera, se optimizan recursos en atención a la ciudadanía; se simplifica la transmisión de información confiable; y se mejora la experiencia de los usuarios que obtienen respuesta de forma inmediata, a cualquier hora del día.

Una primera línea de atención médica sin contacto humano

Es claro que un bot nunca podrá ni va a sustituir la atención médica. Pero en esta situación donde se intenta prevenir el riesgo de contagio y el personal de la salud debe enfocarse en los casos prioritarios, resulta sumamente útil que la primera línea de atención pueda resolverse mediante el autoservicio.

Uno de los usos más exitosos de los bots desde la llegada del Covid-19 es para resolver la consulta sintomatológica. Los chatbots y asistentes de voz permiten, a través de preguntas relevantes e inteligentemente formuladas, descartar casos que no requieran atención inmediata y estipular cuáles sí necesitan ser tratados con prioridad. Y especialmente, diagnosticar los posibles casos infectados para implementar los protocolos de atención necesarios. Es lo que en medicina se conoce como “triage”, algo que mediante bots se hace automáticamente, agilizando los procesos de atención.

Los bots liberan las líneas telefónicas

Al implementar bots en canales digitales para esa primera línea de atención médica, se logra liberar las líneas telefónicas para los casos que requieran una atención más profunda.

Durante los primeros días de propagación del Covid-19, los centros de salud experimentaron un promedio de espera de 30 minutos en línea. Es un tiempo de espera que en cualquier ámbito generaría frustraciones, pero en salud, además, es riesgoso para el bienestar de los pacientes. También puede suceder que muchas personas abandonen la llamada antes de ser atendidas. Así se pierde la oportunidad de hacer el triage adecuado (además de que, obviamente, el paciente no obtiene el diagnóstico de inmediato).

A través de los bots, las consultas más simples se resuelven por otros canales digitales o por asistentes de voz. El teléfono con asistencia humana se reserva para atender a consultas más delicadas o a segmentos de la población no familiarizados con tecnologías digitales (como las personas mayores, que justamente son las más vulnerables ante el virus).

Registro automático de datos para el monitoreo epidemiológico

Al centralizar la información de los posibles pacientes a través de bots, automáticamente se van recabando datos que son fundamentales para hacer un seguimiento epidemiológico del virus.

En algunos países, incluso se han implementado bots con sistemas de geolocalización. Esto permite registrar los casos dentro de ciertas zonas y reforzar medidas en esas áreas.

Cómo implementar un bot eficiente en el ámbito sanitario

Como decíamos más arriba, el bot no suplanta la atención humana; sino que ayuda a gestionar mejor el caudal de consultas que, si no se atienden de forma eficiente, pueden hacer colapsar el sistema de atención de una organización. Pero para que los bots funcionen en un ámbito tan delicado como la salud (ya sea como medio de información o como primera atención médica), es importante tener en cuenta:

Qué tipo de bot se va a implementar

En este contexto donde las soluciones deben ser rápidas, los bots de ITR (aquellos que interactúan mediante opciones, sin implementar NLU) son los más funcionales. Al no implicar el desarrollo de inteligencia artificial, no requieren un proceso de entrenamiento y se puede controlar y limitar la interacción en base a los objetivos específicos para el que fue creado.

Preguntas y respuestas inteligentes

Para que el diagnóstico mediante el bot sea confiable, es clave formular al paciente las preguntas adecuadas sobre lo que está sintiendo y su posible exposición al contagio. El cuestionario debe ser elaborado por profesionales de la salud de acuerdo a los procedimientos oficiales. Lo mismo con los bots orientados a brindar información general sobre la pandemia; las respuestas deben ser cuidadosamente redactadas y revisadas para transmitir la información correcta.

Uso responsable

Ha ocurrido casos de personas con Covid-19 que tras hacer la primera consulta mediante bots, descartaron la posibilidad de estar infectados. Este es uno de los principales riesgos del autoservicio, y puede deberse a dos razones: que el bot no esté bien implementado en su lógica conversacional (ver el punto anterior); o que la persona no busque más atención luego de esta primera interacción con el bot, pese a continuar la sintomatología. Hay que tener en cuenta que cada caso es único y que, si para el paciente no es acertada la evaluación del bot, es su responsabilidad consultar con un profesional.

Siempre debe estar la posibilidad de solicitar atención humana

Vinculado al punto anterior, el bot siempre debe dar la opción de consultar con un profesional de la salud en el propio canal o derivar la consulta para que puedan atenderlo lo antes posible. Esto es una regla general de la atención mediante bots en cualquier ámbito; pero en el sector sanitario se hace imprescindible tener la posibilidad de evaluar las dudas con un humano siempre que el usuario lo considere.

Como comentamos en esta nota sobre teletrabajo en tiempos de confinamiento, vemos como las crisis también suponen una oportunidad para implementar nuevas soluciones. Hoy más que nunca, la tecnología resulta una aliada. No solo para mejorar la experiencia de los usuarios y optimizar los recursos de atención médica, sino para mejorar la gestión.