Cómo elegir una plataforma de Workforce Management (WFM)

La respuesta a por qué elegir una plataforma de Workforce Management (WFM) es simple: porque ayuda a optimizar el recurso más valioso (y costoso) de una empresa, los recursos humanos. Pero la respuesta a “cómo” elegir una solución de WFM adecuada para una empresa o contact center, es más compleja. Hay muchos factores a considerar, teniendo en cuenta que la “mejor” solución siempre será la que mejor pueda adaptarse a las necesidades de cada organización y de cada equipo.

Si quieres saber más sobre qué hace un sistema de WFM, cómo logra que la gestión de equipos en el contact center sea más eficiente y cómo contribuye a mejorar la experiencia de los clientes, te invitamos a leer esta nota:

‍👉Introducción al WorkForce Management (WFM) en el Contact Center‍

Si ya conoces de qué se trata esta herramienta, pero estás evaluando cómo elegir la más adecuada, vamos directo a nuestras recomendaciones.

8 aspectos a tener en cuenta para elegir una plataforma de WFM

1) Diagnostica las necesidades de tu equipo y define tus metas

Como comentamos al comienzo, la mejor tecnología de WFM en el contact center es la que ayuda a solucionar las necesidades específicas de cada empresa. Para saber qué tipo de funcionalidades se requieren de una plataforma de WFM, por lo tanto, hay que preguntarse: ¿qué costos se desean disminuir implementando la tecnología? ¿Cómo puede ayudar a obtener más ingresos? ¿En qué medida la experiencia del cliente está siendo perjudicada por ineficiencias en la organización del personal? ¿Están los agentes conformes con su carga de trabajo, la definición de sus turnos y sus descansos? ¿Qué factores están afectando la productividad del equipo? ¿Más adelante se necesitará aumentar las posiciones del contact center previendo un incremento de la demanda?

A partir de estas preguntas se delinea un panorama de lo que se quiere lograr implementando la tecnología de WFM. ¿Cómo responderlas? Una parte central de esta etapa de diagnóstico es lo que explicamos en el siguiente punto.

2) Involucra a los empleados

Se dice que una tecnología es tan buena como las personas que la utilizan.  Por eso es tan importante consultar al equipo para conocer más sobre la rutina diaria de cada uno de los agentes, para comprender qué funcionalidades podrían ayudarlos a lograr mayor productividad en su jornada. Por supuesto, deben estar involucradas las personas encargadas de gestionar el personal (que si aún no cuentan con una tecnología WFM, lo hacen manualmente a través de planillas). ¿Qué es lo que necesitan los managers? ¿Cuáles de sus tareas se automatizarán? ¿Cómo la función de pronóstico (Forecast) puede ayudar a una organización más eficiente?

Involucrar al equipo desde las primeras etapas de adopción de la tecnología ayuda, además, a que estén mucho más comprometidos y motivados con su uso. Aprender a usar un nuevo sistema suele ser un proceso complicado; no es un cambio solamente tecnológico sino también cultural. Si los managers y agentes se sienten parte de este cambio, la etapa de adopción va a ser mucho más fluida y con mayores probabilidades de éxito.

3) Considera una tecnología customizada

Una vez que tienes claras las necesidades y los objetivos del contact center en cuanto al uso de una herramienta de WFM y el equipo ha participado en la definición de estos lineamientos, es el momento de empezar a buscar diversos proveedores. Comparar opciones, funcionalidades, relaciones entre costos y beneficios, siempre de acuerdo a esos objetivos que se han fijado.

La plataforma de WFM debe ser 100% adaptable a la escala del contact center y su carga de trabajo (la presente y la que se prevé a futuro). Al empezar a consultar los diversos proveedores, es importante tener la certeza de que la solución será customizable a la operativa específica de la empresa, desde la cantidad de posiciones en el contact center hasta los aspectos técnicos de la operación.

4) Ten en cuenta el soporte técnico

Como decíamos, los softwares de WFM requieren un proceso de adaptación desde que se planifica la instalación hasta que efectivamente comienza a usarse. En cada paso del proceso, se debe trabajar muy de cerca con la compañía proveedora de tecnología para que la implementación sea un éxito.  Además de brindar la tecnología, se debe considerar un proveedor que acompañe en las etapas iniciales de adopción, diseñando el tipo de funcionalidad más adecuada para lo que necesita el contact center, planificando los plazos de uso y brindando entrenamiento a managers, agentes y el equipo IT de la empresa.

Y además, una vez culminada la implementación, el proveedor debe brindar la garantía de poner a disposición un soporte técnico en el momento que se lo requiera.  Este tipo de servicio realmente hace la diferencia a la hora de usar una herramienta de WFM.

5) Sopesa la facilidad de uso y la integración de WFM con otros sistemas

Que los sistemas de WFM tengan cierta complejidad en su implementación no significa que no sean user-friendly.  Al contrario, la interfaz debe ser amigable para los managers que utilizarán día a día esta herramienta. Y también para los agentes, que por ejemplo van a  consultar dentro de la plataforma su calendario de turnos o ver novedades en el portal de agentes.  

Hoy en día, en que muchas empresas han migrado parte de sus operaciones al teletrabajo, la movilidad y la facilidad de uso del sistema de Workforce Management es crucial. Tener la opción de usar el sistema en la nube siempre es recomendable para asegurar que se podrá acceder a la plataforma desde cualquier lugar.

Pero lo que realmente creemos que aporta valor a una solución de Workforce Management es su capacidad de integración con los otros sistemas que usa la empresa. Lo ideal es que este software no se emplee de forma separada respecto a las otras herramientas que están utilizándose en el centro de contacto, sino de forma integrada con la plataforma de contacto omnicanal, las herramientas de control de calidad y de grabación de llamadas, por mencionar algunas.  Incluso con otros sistemas fuera de la plataforma de contact center  que son clave a nivel operativo, como herramientas administrativas, de contabilidad y de gestión de nóminas. Es fundamental elegir una plataforma de WFM que sea compatible con estos otros sistemas, para que la implementación sea simple y que las personas que van a utilizar la herramienta puedan acceder al instante a cualquier tipo de información que necesitan para poder llevar adelante su gestión.

6) Busca funcionalidades de vanguardia

Al comparar las distintas plataformas es importante elegir una herramienta que tenga funcionalidades potentes y exclusivas. Que no solamente ayude a gestionar los turnos y horarios de los agentes en virtud de los picos de demanda a lo largo de un día, sino que además tenga herramientas para motivar a los agentes y lograr un mejor clima laboral, simplificando la gestión de los encargados de recursos humanos. Que contemple las regulaciones del mercado y mantenga la operación dentro de los niveles de servicio y tiempos de respuesta esperados.

7) Piensa en el futuro

Comentamos anteriormente la importancia de que la herramienta sea flexible y escalable, es decir, que pueda adaptarse fácilmente a futuros escenarios operativos. Para eso, es primordial que la plataforma pueda prever esos escenarios. En general, los contact centers utilizan la fórmula de Erlang C para calcular el personal necesario para mantener cierto nivel de servicio en base a determinado tráfico y TMO (tiempo medio operativo) esperado. No obstante, hay algunos escenarios que esta fórmula no es capaz de modelar.

Para pronosticar la distribución y carga de trabajo con un alto grado de precisión, en escenarios de múltiples servicios y canales, es fundamental contar con un simulador especializado. Un buen sistema de WFM provee este tipo de solución, para calcular escenarios según variables o condiciones externas que puedan cambiar. Así, brindan un panorama exacto de la cantidad de agentes que se necesitan para mantener cierto nivel de servicio en distintos intervalos horarios, por ejemplo.

8) Los datos importan

Gran parte del funcionamiento de una herramienta de WFM depende de pronósticos y proyecciones para lograr ese equilibrio del que hablábamos. Sin embargo, puede suceder que la calendarización definida se encuentre con una realidad operativa más desafiante que la que se había previsto.  La solución de WFM debe ser capaz de analizar los datos en tiempo real para dar soluciones de Staffing siguiendo minuto a minuto lo que va sucediendo.  No previendo ajustes para dos o tres semanas, sino aportando las mejores tácticas en el momento.

Pero además de esos datos tan valiosos que se van siguiendo en tiempo real, es importante que la herramienta te brinde información concisa y analítica de toda la operación. Que sea posible comparar históricamente la relación entre las curvas pronosticadas y lo que sucedió realmente en el contact center, evaluar si se cumplieron los objetivos planificados para ese mes o ver en qué momento los agentes tuvieron una mayor productividad. Incluso comparar esos datos con los reportes de desempeño y otros análisis obtenidos con herramientas de monitoreo. Y así extraer inteligencia de negocio aplicable a nuevas tácticas de gestión, para lograr una operación mucho más rentable y productiva.

La solución de inConcert Workforce Management cumple con todos estos aspectos y se integra de forma simple a los demás sistemas y herramientas empleados en el contact Center.  

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