Cuando la tecnología y la salud se encuentran, los pacientes ganan. Con la integración de Inconnect de Inconcert, Sies Salud IPS ha optimizado su gestión operativa, mejorando tanto su eficiencia interna como la calidad de atención para quienes viven con enfermedades crónicas.
en nivel de servicio
Colombia y Ecuador
menos de peticiones, quejas y reclamos
Sies Salud, organización médica especializada en la atención integral de pacientes con enfermedades crónicas, ha experimentado un crecimiento notable en los últimos años. No solo ha ampliado su cartera de servicios, sino que también ha expandido sus operaciones más allá de las fronteras de Colombia, llegando así al mercado de Ecuador.
La evolución del negocio trajo consigo nuevos retos para su estrategia de customer experience. Aunque ya contaban con atención al paciente en canales como teléfono, correo electrónico y WhatsApp, la falta de integración entre ellos generaba ineficiencias y duplicidad de esfuerzos, lo que dificultaba la prestación de un servicio coherente y de calidad.
La situación se complicaba aún más en el contexto de un contact center en remoto: gestionar distintos sistemas a distancia no solo era ineficiente, sino difícil de coordinar y supervisar. Sies Salud necesitaba una solución tecnológica centralizada, sencilla de implementar y fácil de usar, que apoyara la operación diaria y acompañara el crecimiento del negocio.
Sies Salud perseguía los siguientes objetivos para su customer experience:
Sies Salud implementó Inconnect de Inconcert para transformar su servicio de atención al paciente. Gracias a esta solución, puso en marcha un contact center omnicanal propio, integrando múltiples canales de comunicación en una sola plataforma.
Se trabajaron tres áreas clave:
La plataforma Inconnect permitió a Sies Salud centralizar la gestión de todos sus canales de comunicación, incluyendo llamadas telefónicas, WhatsApp, correos electrónicos, chats en línea y redes sociales. Esta integración garantiza una experiencia del paciente excepcional, que se ha reflejado en una disminución drástica en el número de quejas y solicitudes.
Inconnect se integró completamente con Gomedisys, el sistema de historia clínica electrónica de Sies Salud. Esta integración vía API permite a los agentes acceder en tiempo real a la información médica relevante de cada paciente, garantizando una atención personalizada y basada en datos actualizados.
Sies Salud implementó un sistema de monitoreo que mejora la calidad de la atención al paciente. Con Inconnect, los supervisores pueden controlar indicadores clave como el nivel de atención o el nivel de servicio, entre otros, tanto en la línea telefónica como en WhatsApp y el resto de canales. La solución, al proporcionar un control más preciso, permite identificar áreas de mejora y asegurar el cumplimiento de los estándares de servicio objetivo.
En Sies Salud siempre estamos buscando maneras de mejorar nuestros servicios. Actualmente, estamos valorando soluciones como los agentes IA que ofrece Inconcert para ver cómo adaptarlos a nuestra operativa de atención al paciente y así fortalecer la calidad de nuestra atención.
Gracias a la gestión unificada de canales y a la optimización de los equipos de trabajo, Sies Salud experimentó una mejora global en la atención del paciente, logrando:
Con más de 18 años de experiencia, Sies Salud se ha consolidado en Colombia como líder en programas integrales para la gestión de enfermedades crónicas. Su modelo de atención, basado en la Triple Meta Plus, se enfoca en mejorar la experiencia del paciente, la salud de la población y la eficiencia en los costos. Actualmente, la institución está expandiendo sus operaciones a Ecuador, con el objetivo de llevar su enfoque especializado a más comunidades en la región.
