How to get your WhatsApp Business API

Las aplicaciones de mensajería instantánea se han convertido en el principal canal de comunicación no presencial entre las personas, una tendencia que se pronunció en el último año en el contexto de la pandemia. Es lógico que las empresas también se hayan apropiado de estos canales para la atención del cliente, aprovechando su inmediatez y familiaridad. Con más de 2 billones de usuarios en todo el mundo, WhatsApp lidera el mundo de la mensajería y es la app más demandada por las empresas para comunicarse con sus clientes.‍

No obstante, su uso en la industria del contact center es relativamente reciente. En 2018, la compañía lanzó finalmente su WhatsApp Business API. Esto abrió a las empresas que gestionan una gran cantidad de interacciones la posibilidad de utilizar WhatsApp integrado a un software de contactación. Desde entonces, en inConcert recibimos cientos de pedidos de empresas interesadas en obtener la API para utilizar WhatsApp en su centro de contactos.

‍La pregunta que más nos hacen es: ¿cuánto dura el proceso de obtención de la API? Para contestar brevemente: el proceso de obtención de WhatsApp Business API dura entre 2 y 3 semanas (en algunos casos, incluso menos).

Sin embargo, hay varias consideraciones a tener en cuenta para lograr una integración ágil y exitosa. Existen ciertos requerimientos de Facebook (la compañía a la que pertenece WhatsApp) para garantizar la autenticidad de la línea y el uso acorde a sus políticas, que deben atenderse en detalle. Además de las especificaciones técnicas de la integración, que no siempre las empresas tienen en cuenta.

Para que conozcas paso a paso cómo obtener tu WhatsApp Business API, elaboramos esta guía con todos los requerimientos y las mejores prácticas, que facilitarán el proceso.

a) ¿Qué empresas pueden obtener la WhatsApp Business API?

La habilitación final de la API siempre depende de los criterios de WhatsApp de acuerdo a sus políticas. Si tu empresa no se dedica a los negocios restringidos por WhatsApp (entre ellos, apuestas, armas, tabaco, alcohol, medicamentos o sitios de citas), lo más posible es que obtengas la autorización. Veremos más sobre este punto en los requisitos específicos para iniciar el trámite.

Pero hay otra variable a considerar: el tamaño de la operación y sus necesidades puntuales de gestión. Hemos visto algunos artículos que explican que las empresas pequeñas no pueden obtener la API. La realidad no es tanto que no puedan, sino que realmente no les conviene gestionar WhatsApp de esta forma.

Diferencias entre WhatsApp, Whatsapp Business App y WhatsApp Business API

El origen de varias confusiones que hemos visto en relación al uso empresarial de WhatsApp derivan de que se usan nombres similares para usos y plataformas distintas. Como vemos en este cuadro, hay que tener clara la diferencia entre WhatsApp, Whatsapp Business App y WhatsApp Business API.

¿Por qué es fundamental entender esto? Porque no a todas las empresas les conviene obtener WhatsApp Business API.

‍Vale la pena aquí ahondar en un punto que ya mencionamos al comienzo: WhatsApp Business API es una interfaz programática que permite conectar el canal WhatsApp a una plataforma de contacto. Las empresas unipersonales o pequeñas, que no tienen un volumen alto de interacciones diarias, perfectamente pueden gestionar sus interacciones mediante WhatsApp Business App, que es la aplicación de WhatsApp similar a la personal pero con algunas funcionalidades extra para las empresas. Es gratuita y es posible usarla desde el celular o WhatsApp Web.

Por otro lado, las empresas de mayor porte, que manejan un elevado volumen de interacciones diarias y tienen un equipo de agentes atendiéndolas en una plataforma de contact center (como inConcert), van a necesitar integrar WhatsApp a esa plataforma. Eso lo hacen a través de la API. Así, podrán gestionar los mensajes con sus clientes de forma más centralizada, ordenada y segura. Y al integrarse a una plataforma omnicanal, pueden seguir todo el historial de interacciones con cada cliente, tanto en WhatsApp como en los demás canales de la empresa.

Dicho esto, te recomendamos que antes de ingresar en el proceso de solicitud, asegúrate que tu empresa cumple con estas condiciones y le es rentable gestionar este canal a través de la API en una plataforma de contacto.

¿Cómo aplicar para WhatsApp Business API?

WhatsApp recomienda aplicar para la API a través de un proveedor de soluciones empresariales. Estos proveedores o distribuidores se integran con ISV (Independent Software Vendors) aprobados por Facebook. Los ISV son proveedores de soluciones de software, como inConcert, que permiten que las empresas gestionen sus interacciones a través de WhatsApp y otros canales.

Lo que hacemos es actuar como un intermediario calificado para integrar la operación de contact center del cliente con WhatsApp Business API. Acompañamos en todo el proceso, desde la solicitud hasta la configuración en la plataforma.

Estos son los pasos a seguir:

Paso 1: Revisar cumplimiento de las políticas

Lo primero es revisar que la empresa cumple con las políticas de comercio de WhatsApp, como mencionamos más arriba. Aquí está el listado oficial de actividades prohibidas por la compañía: políticas comerciales de WhatsApp. https://www.whatsapp.com/legal/commerce-policy/ Cuando una empresa firma la solicitud de la API, confirma que cumple con estas pautas.

Paso 2: Solicitud de la habilitación

Luego se brindan los datos requeridos por WhatsApp para obtener la habilitación. Esto se hace a través de un formulario facilitado por el proveedor, donde se pide:‍

Nombre de la marca

Datos de la empresa: Dirección, código postal, país

Datos para activar el número de teléfono:

Facebook Business ID de la marca: Para obtener WhatsApp hay que tener una página de Facebook. No es necesario que sea una página que cuente con check azul, pero sí debe ser un ID verificado. Es importante entender esta diferencia, ya que algunas empresas creen que por no contar con check azul, no están verificadas. La verificación la realiza cada empresa ingresando en su Business Manager. Si el ID no está verificado, se solicita desde esta misma plataforma.

Número telefónico a activar: Es el número con el que utilizarás tu cuenta de WhatsApp Business, incluyendo el código de país. Puede ser cualquier número (celular, teléfono fijo o 0800), siempre que no esté siendo utilizado en WhatsApp. En este número recibirás el PIN por SMS o voz para completar la activación.Display Name o

Nombre Asociado: Es el nombre que se muestra a tus clientes cuando aparece tu mensaje en su app. Es un punto fundamental porque luego no puede ser cambiado o modificado. Pero además, WhatsApp es muy delicado con el tema del nombre, y solo acepta información que pueda verificarse en los canales oficiales de la marca. Esto significa que el nombre debe estar relacionado con el sitio web oficial de la empresa. Si no aparece allí, corres el riesgo de no obtener la habilitación.

👉Si la marca cumple con las pautas de WhatsApp, este proceso de aprobación lleva entre 2 y 3 semanas. Si se requiere hacer la verificación del negocio en Facebook, el proceso suele extenderse (ya que los tiempos de aprobación de Facebook son variables).

Paso 3: Activación del número

Cuando la cuenta está aprobada, se activa el número telefónico mediante un código enviado por WhatsApp. Las interacciones pasan a hacerse desde el “docker” virtual de contacto, que en el caso de nuestros clientes es la plataforma inConcert Omnichannel Contact Center.

‍El equipo de inConcert debe configurar el canal en la plataforma, lo cual lleva entre uno y dos días siempre que esté actualizada la versión del software para integrar la API.

‍¿Es posible usar más de un número telefónico?

‍Sí, es posible usar más de un número, siempre que sea bajo el mismo Facebook ID. Hay que considerar especialmente las necesidades operativas de cada empresa para definir si es necesario activar varios números de WhatsApp.

Esto es deseable solamente en caso de que se gestione un gran volumen de interacciones en áreas claramente separadas (por ejemplo, atención al cliente y soporte técnico). Cada nuevo número implica un mayor costo en el uso de la API, por lo que realmente debe ser una decisión justificada operativamente.

Paso 4: Después de obtener WhatsApp Business API. ¿Cómo empiezas a interactuar con los clientes?

Ya tienes el canal de WhatsApp integrado en tu plataforma de contacto omnicanal. Puedes gestionar las interacciones integradas a los demás canales, ver el historial de cada contacto e incluso implementar chatbots para optimizar la atención.Pero vamos al comienzo: ¿cómo empezar a interactuar con los clientes?

Lo primero es saber que los contactos deben dar su consentimiento para que la empresa les envíe mensajes, ya sea iniciando la comunicación o agendando el número. WhatsApp tiene requerimientos muy estrictos en relación a qué tipo de mensajes pueden enviar las compañías, en pos de asegurar una buena experiencia a sus usuarios. Por lo tanto, se prohíben los mensajes promocionales, que puedan ser catalogados como spam por parte de los usuarios.

‍El caso más usado de WhatsApp Business es atención al cliente, lo cual implica que son los clientes los que, generalmente inician la interacción.

¿Cómo hace WhatsApp para asegurar que el uso del canal es el habilitado?

‍→ The users are the ones who should start the conversation: This is the most common route. The brand disseminates its new contact number through WhatsApp (on its website, social networks, via email or offline media) and it is the customers who send their message with their query, implicitly giving the brand permission to contact them. “Click-to-WhatsApp” buttons on websites or landing pages are an effective way to increase channel usage.

→ Users opt-in, giving express consent to the brandIt is also possible to carry out an opt-in campaign through other channels (a link via SMS or email, for example), so that the user enables the brand to contact them. This practice is less common and is only done if the brand for some reason plans an outbound campaign. This brings us to the next step:

Step 5: Enabling WTM or HSM messages

The brand's outbound campaigns to customers are regulated in their content. This means that WhatsApp must enable messages that the company will be able to proactively send to its customers.

These messages are called”“WTM” (“WhatsApp Template Messages”) or “HSM” (“Highly Structured Messages”, in Spanish “Highly Structured Messages”). They are predefined templates with very precise rules in terms of form and content. They are composed of fixed texts and dynamic fields, in which the specific data of each customer or interaction are placed.

HSM messages are used only for outbound and proactive interactions, which do not respond to a previous customer interaction. What kind of messages can you send? As we said, they cannot be explicit marketing and sales messages, but messages that make the customer useful in their experience with the brand. For example, notifications about upcoming deadlines, about the status of a delivery, reservation confirmation or problem resolution.

In this note, we explain in detail the requirements for structuring your HSM messages:

Once you have your HSM approved, you can start interacting with your customers through your WhatsApp channel from the contact platform.

‍What about the messages we send in response to a customer?

‍When a user sends you a message, on their own initiative or in response to a WTM, a “Session” opens, which is open for 24 hours (and it extends 24 more hours each time the user sends a new message).

When the company responds to a customer message in an open session, it doesn't have to use templates, and therefore those form and content limitations don't apply.

Another difference is that WhatsApp sets a cost for WTM message traffic, while replies have no cost.

c) How to get your green badge next to your WhatsApp Business account?

We included this section because it's a fairly common request among customers who obtain their WhatsApp Business API. Similar to verifying profiles on Facebook, Instagram or Twitter, which guarantees the “official” nature of an account, In WhatsApp Business you can get a check that indicates that your company was officially verified by WhatsApp.

The procedure for requesting the green check is free and can be done by any company. However, It is up to WhatsApp's sole consideration which companies get it or not, and there is no clearly established or explicit criterion by the company. In general, internationally recognized companies are verified, but this is not always the case and we have also worked with local companies that obtained the check. If the check is not approved, after three months you can start the procedure again to obtain it.

What is worth clarifying is that This badge only has an impact on one issue of brand image and its reliability. It doesn't have a plus in terms of functionality or permissions for the brand. So, if you have your WhatsApp Business API and you don't have that verification, don't worry: you'll be able to manage interactions in exactly the same way.

‍Do you want to get your WhatsApp Business API?

‍CONTACT US NOW